Veel verenigingen en zorginstellingen werken met vrijwilligers die helpen op sociale media. Dat klinkt als een oplossing, maar het roept meteen een vraag op: wie bepaalt wat er online gaat?
Waarom vrijwilligers meebeheren een goed idee is
Vrijwilligers kennen de organisatie van binnenuit. Ze weten wie er jarig is, welke activiteit aanstaande vrijdag plaatsvindt en wat de leden bezighoudt. Dat is waardevolle informatie die jij als beheerder niet altijd op tijd hebt.
Bovendien verdeelt meebeheren de werkdruk. Als jij de enige bent die berichten plaatst, valt alles stil als je ziek bent of op vakantie gaat. Met twee of drie mensen wordt de pagina betrouwbaarder bijgehouden.
Het vergroot ook de betrokkenheid van vrijwilligers zelf. Wie meehelpt met de communicatie, voelt zich meer verbonden met de organisatie. Dat is voor veel verenigingen een extra reden om het te proberen.
De risico’s die je niet moet onderschatten
Toch zijn er goede redenen om voorzichtig te zijn. De meest voorkomende problemen zijn geen kwaadwillendheid, maar onwetendheid. Een vrijwilliger plaatst een foto van een activiteit zonder te controleren of iedereen daarmee akkoord gaat. Of reageert op een klacht op een manier die de situatie erger maakt.
Beeldrechten zijn een concreet struikelblok. Vrijwilligers denken soms dat een foto van internet vrij te gebruiken is, of dat een groepsfoto altijd geplaatst mag worden. Dat klopt niet. Zeker in de zorg gelden strenge regels rondom het afbeelden van cliënten.
Een ander risico is toon. Wat de ene persoon informeel en gezellig vindt, klinkt voor een ander ongepast of te losjes. Zonder afspraken krijg je een lappendeken van stijlen, en dat ondermijnt het vertrouwen in de organisatie.
Wat je vastlegt voordat iemand begint
De basis is een korte handleiding. Niet een document van twintig pagina’s, maar een overzicht van één of twee A4’tjes dat iemand in tien minuten doorleest. Daarin staat minimaal het volgende.
- Welke berichten mogen zonder overleg geplaatst worden (aankondigingen, felicitaties, verslagen van activiteiten)
- Welke berichten altijd eerst langs jou gaan (reacties op klachten, gevoelige onderwerpen, berichten over personen)
- Hoe je omgaat met foto’s en video’s (wie toestemming geeft, welke mensen nooit in beeld mogen, wat je doet als je twijfelt)
- Welke toon en stijl de organisatie hanteert (formeel of informeel, gebruik van emoji ja of nee, hoe lang berichten zijn)
- Wat te doen bij een fout (bericht verwijderen, jou informeren, nooit zelf een verontschuldiging plaatsen zonder overleg)
Dit lijkt veel, maar in de praktijk zijn het gewoon de afspraken die jij al in je hoofd had. Je schrijft ze nu op zodat anderen er ook mee kunnen werken.
Rechten en rollen in de praktijk instellen
Op de meeste platforms kun je meerdere rollen toewijzen. Op Facebook onderscheid je bijvoorbeeld beheerders, redacteuren en moderatoren. Een redacteur mag berichten plaatsen en bewerken, maar heeft geen toegang tot instellingen of betaalde advertenties. Dat is voor de meeste vrijwilligers de juiste rol.
Geef nooit iemand de rol van beheerder tenzij dat echt nodig is. Een beheerder kan anderen verwijderen, de paginanaam wijzigen of de pagina zelfs verwijderen. Dat wil je niet riskeren bij iemand die de organisatie verlaat of waarvan je de digitale vaardigheden niet goed kent.
Zorg ook dat je altijd zelf de hoofdbeheerder blijft. Sommige organisaties maken de fout om een enthousiaste vrijwilliger als enige beheerder in te stellen. Als die persoon stopt, verlies je de toegang tot de pagina. Dat herstel je niet zomaar.
Houd bij wie welke toegang heeft. Een simpel lijstje in een gedeeld document is genoeg. Schrijf erbij wanneer iemand toegang heeft gekregen en wanneer die weer is ingetrokken. Dat voorkomt dat oud-vrijwilligers jarenlang toegang houden zonder dat iemand het doorheeft.
Begeleiding en feedback geven zonder te demotiveren
Vrijwilligers die meebeheren, doen dat in hun vrije tijd. Ze verdienen waardering, geen strenge controle. Toch moet je fouten kunnen bespreken zonder dat iemand zich aangevallen voelt.
De sleutel is om feedback te normaliseren voordat er een fout is. Bespreek bij de start al dat je af en toe samen naar de berichten kijkt. Dat voelt dan niet als een beoordeling, maar als iets wat er gewoon bij hoort. In een omgeving waar mensen steeds meer digitaal samenwerken, is dat niet anders dan hoe teams op kantoor berichten afstemmen. De Werkplek van de toekomst ziet er voor veel organisaties uit als een combinatie van thuiswerken, locatiegebonden werk en digitale samenwerking, en die mix vraagt om duidelijke communicatieafspraken, ook voor vrijwilligers.
Geef complimenten als iets goed gaat. Een bericht dat goed is ontvangen, een reactie die netjes is afgehandeld: benoem het. Vrijwilligers die weten wat ze goed doen, herhalen dat gedrag.
Als er iets misgaat, bespreek het snel en persoonlijk. Niet via een groepsapp, niet in een vergadering met anderen erbij. Leg uit wat er beter had gekund en waarom, en vraag wat de vrijwilliger nodig heeft om het een volgende keer anders te doen. Dat is het verschil tussen corrigeren en afrekenen.
Veelgestelde vragen over vrijwilligers die meebeheren
Kan ik een vrijwilliger aansprakelijk stellen als er iets misgaat?
In de meeste gevallen niet. Vrijwilligers handelen namens de organisatie, en de organisatie is verantwoordelijk voor wat er op haar kanalen verschijnt. Dat maakt het des te belangrijker om vooraf goede afspraken te maken. Zorg ook dat je vrijwilligersverzekering dekt wat er mis kan gaan bij digitale taken. Niet alle polissen zijn daar automatisch op ingericht.
Hoe vaak moet ik controleren wat vrijwilligers plaatsen?
Dat hangt af van hoeveel vertrouwen je hebt opgebouwd en hoe lang iemand al meewerkt. In het begin is het verstandig om elk bericht even te bekijken voordat het live gaat, of in ieder geval dezelfde dag. Na een paar maanden, als iemand laat zien dat ze de afspraken begrijpen, kun je dat loslaten. Vertrouwen bouw je op door te begeleiden, niet door te controleren.
Wat doe ik als een vrijwilliger stopt?
Trek direct alle toegang in. Dat klinkt kil, maar het is noodzakelijk. Verwijder de persoon als redacteur of beheerder op alle platforms waar ze toegang hadden. Doe dat op de dag dat ze stoppen, niet een week later. Stuur daarna een kort bedankbericht, zodat het afscheid goed voelt. De volgorde is: eerst toegang intrekken, dan bedanken.